Atendimento Telefônico de Elite 96h
Sobre o curso
Módulo 1: Fundamentos do Atendimento e Psicologia do Consumidor
- A importância do atendimento telefônico (ativo e receptivo) e a imagem da empresa.
- Fatores psicológicos que influenciam o consumidor e a Pirâmide de Necessidades de Maslow.
- Os 4 requisitos do bom atendimento: conhecer, ouvir, falar e perceber.
Módulo 2: Inteligência Emocional e Escuta Ativa
- Os 5 pilares da inteligência emocional: autoconsciência, automotivação, empatia, autocontrole e relacionamentos.
- Diferenças e aplicações da escuta ativa (atenção e absorção do conteúdo) e da escuta reflexiva (repetição e validação do que foi dito).
- Como manter a calma e o tom de voz sereno ao telefone.
Módulo 3: Comunicação e Construção de Scripts
- Comunicação verbal: dicção, pronúncia e como evitar gírias.
- Estruturação de scripts de atendimento nas 4 etapas: abertura, diagnóstico, argumentação e encerramento.
- Modelos e adaptações de roteiros para vendas, suporte técnico e cobrança.
Módulo 4: Gestão de Conflitos e Contorno de Objeções
- Técnicas para lidar com clientes difíceis e inadimplentes, focando na solução do problema.
- Criação de uma matriz de objeções e dinâmicas de role play para treinar a equipe.
- Como contornar objeções clássicas de vendas, como “está muito caro” ou “vou pensar”.
Módulo 5: Tecnologia, Processos e Compliance (LGPD)
- Ferramentas de suporte: PABX, URAs, CRMs, WhatsApp e estratégias Omnichannel.
- Processos e manuais de atendimento para garantir padronização e eficiência.
- Impactos da LGPD no Contact Center: consentimento do cliente, proteção de dados e consequências do descumprimento.
Módulo 6: Indicadores de Desempenho (KPIs) e Fidelização
- Auditoria de ligações e monitoria de qualidade.
- Principais métricas (KPIs): Tempo Médio de Atendimento (TMA), Tempo de Espera (TME), First Call Resolution (FCR), CSAT e NPS.
- Resolutividade, atendimento humanizado e estratégias de fidelização e retenção
Conteúdo do curso
Biblioteca do curso
Biblioteca do curso
Módulo 1: Fundamentos do Atendimento e Psicologia do Consumidor
Módulo 2: Inteligência Emocional e Escuta Ativa
Módulo 3: Comunicação e Construção de Scripts
Módulo 4: Gestão de Conflitos e Contorno de Objeções
Módulo 5: Tecnologia, Processos e Compliance (LGPD)
Módulo 6: Indicadores de Desempenho (KPIs) e Fidelização
Podcast’s análises críticas
Avaliação e simulado
Certificado (emissão automática após 60% de aproveitamentos do curso)
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