Atendimento em E-commerce: Suporte Digital Pro 96h
Sobre o curso
Módulo 1: O Cenário do E-commerce e o Novo Consumidor (12h)
- A evolução do comércio eletrônico e o perfil do novo consumidor digital, que busca interatividade, customização e consumo consciente.
- O impacto da Experiência do Usuário (UX) como principal motor de conversão, priorizando jornadas fluidas e navegação simples.
Módulo 2: Legislação e Defesa do Consumidor no Digital (16h)
- Direitos do consumidor em compras online, incluindo o direito de arrependimento (7 dias) e as regras para garantias legais e estendidas.
- Atualizações do Decreto do SAC (cancelamentos imediatos, limites de tempo de espera) e o impacto da LGPD no tratamento de dados dos clientes.
- Orientações para auxiliar clientes vítimas de fraudes e golpes virtuais, como sites falsos, boletos adulterados e clonagem de WhatsApp.
Módulo 3: Canais de Atendimento e Tecnologia (16h)
- Diferenças práticas e estratégicas entre os modelos Multicanal e Omnichannel.
- Particularidades e melhores práticas para o atendimento via chat, e-mail e telefone.
- Uso estratégico de ferramentas de CRM e Inteligência Artificial para automatizar campanhas, personalizar o atendimento e gerir o histórico do cliente.
Módulo 4: Comunicação Empática, Gestão de Conflitos e Crises (20h)
- Aplicação da Comunicação Não Violenta (CNV) e da escuta ativa para gerar conexão, compreender necessidades e acolher o cliente.
- Inteligência emocional no trato com o consumidor e técnicas para lidar com comportamentos passivo-agressivos.
- Gestão de crises e proteção da reputação da empresa nas plataformas digitais, com foco em agilidade e empatia na resposta.
Módulo 5: Métricas de Sucesso e Experiência do Cliente (CX) (16h)
- Monitoramento e aplicação prática dos principais indicadores: NPS (lealdade), CES (esforço do cliente) e CSAT (satisfação pontual).
- Como integrar essas métricas para mapear obstáculos e gerar insights estratégicos que otimizem a jornada de compra.
Módulo 6: Equipes Ágeis e Alta Performance no Suporte (16h)
- Desenvolvimento de uma mentalidade de crescimento, colaboração e rápida adaptação a mudanças.
- Utilização de ferramentas e práticas ágeis, como o Kanban para organizar os chamados e as Retrospectivas para promover a melhoria contínua do time.
Conteúdo do curso
Biblioteca do curso
Biblioteca do curso
Módulo 1: O Cenário do E-commerce e o Novo Consumidor (12h)
Módulo 2: Legislação e Defesa do Consumidor no Digital (16h)
Módulo 3: Canais de Atendimento e Tecnologia (16h)
Módulo 4: Comunicação Empática, Gestão de Conflitos e Crises (20h)
Módulo 5: Métricas de Sucesso e Experiência do Cliente (CX) (16h)
Módulo 6: Equipes Ágeis e Alta Performance no Suporte (16h)
Podcast’s análises críticas
Avaliação e simulado
Certificado (emissão automática após 60% de aproveitamentos do curso)
Classificações e revisões de estudantes
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