ATENDIMENTO 5 ESTRELAS: Treinamento Omnichannel para Campeões (96h)

ATENDIMENTO 5 ESTRELAS: TREINAMENTO OMNICHANNEL PARA CAMPEÕES (96H)
CERTIFICAÇÃO EM EXPERIÊNCIA DO CLIENTE E GESTÃO MULTICANAL
ESTRUTURA DO CURSO
CARGA HORÁRIA TOTAL: 96 HORAS (8 MÓDULOS IMERSIVOS + PROJETO DE CERTIFICAÇÃO)
PÚBLICO-ALVO: ATENDENTES, SAC, GERENTES DE CX, DONOS DE NEGÓCIOS E
PROFISSIONAIS DE RELACIONAMENTO
MÓDULO 1: REVOLUÇÃO DO ATENDIMENTO MODERNO (12H)
OBJETIVO: DOMINAR OS PILARES DO SERVIÇO 5 ESTRELAS
EVOLUÇÃO DO ATENDIMENTO: DO PRESENCIAL AO DIGITAL
O QUE É OMNICHANNEL VS MULTICHANNEL?
PESQUISA NPS E SATISFAÇÃO DO CLIENTE
CASES DE SUCESSO (APPLE, ZAPPOS, NUBANK)
MÓDULO 2: DOMÍNIO DOS CANAIS DIGITAIS (12H)
OBJETIVO: GERENCIAR INTERAÇÕES EM TODAS AS PLATAFORMAS
WHATSAPP BUSINESS E CHATBOTS ESTRATÉGICOS
E-MAIL PROFISSIONAL: TEMPLATES E TAXAS DE RESPOSTA
REDES SOCIAIS: FACEBOOK, INSTAGRAM E TWITTER
ATENDIMENTO POR VÍDEO (ZOOM, GOOGLE MEET)
MÓDULO 3: COMUNICAÇÃO QUE ENCANTA (12H)
OBJETIVO: DESENVOLVER HABILIDADES INTERPESSOAIS DE EXCELÊNCIA
ESCUTA ATIVA E EMPATIA PROFISSIONAL
LINGUAGEM POSITIVA E NEUTRA EM CONFLITOS
TÉCNICA DOS 3 FS (FATO, FEELING, FEEDBACK)
COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA NO ATENDIMENTO
MÓDULO 4: FERRAMENTAS TECNOLÓGICAS (12H)
OBJETIVO: POTENCIALIZAR RESULTADOS COM SISTEMAS
CRMS ESPECIALIZADOS (ZENDESK, SALESFORCE)
PLATAFORMAS DE ATENDIMENTO UNIFICADO
IA NO ATENDIMENTO: ANÁLISE DE SENTIMENTOS
MÉTRICAS ESSENCIAIS (CSAT, FCR, TMA)
MÓDULO 5: GESTÃO DE RECLAMAÇÕES (12H)
OBJETIVO: TRANSFORMAR INSATISFAÇÃO EM FIDELIZAÇÃO
PROTOCOLO DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
TÉCNICA LAER (LISTEN, ACKNOWLEDGE, EXPLORE, RESPOND)
REEMBOLSOS E COMPENSAÇÕES ESTRATÉGICAS
CASOS COMPLEXOS E ESCALONAMENTO
MÓDULO 6: ATENDIMENTO HUMANIZADO (12H)
OBJETIVO: CRIAR CONEXÕES GENUÍNAS
PERSONALIZAÇÃO EM MASSA
MEMORIZAÇÃO DE CLIENTES VIP
TÉCNICAS DE NOME PRÓPRIO
SURPREENDA E ENCANTE (WOW EFFECT)
MÓDULO 7: VENDAS POR ATENDIMENTO (12H)
OBJETIVO: CONVERTER INTERAÇÕES EM NEGÓCIOS
IDENTIFICAÇÃO DE OPORTUNIDADES COMERCIAIS
UPSELLING E CROSS-SELLING NATURAL
GATILHOS DE DECISÃO NO ATENDIMENTO
FECHAMENTO CONSULTIVO
MÓDULO 8: LIDERANÇA EM CX (12H)
OBJETIVO: FORMAR GESTORES DE EXPERIÊNCIA
TREINAMENTO E MOTIVAÇÃO DE EQUIPES
OKRS PARA DEPARTAMENTOS DE ATENDIMENTO
CULTURA ORGANIZACIONAL CENTRADA NO CLIENTE
TENDÊNCIAS: METAVERSO E ATENDIMENTO IMERSIVO
PROJETO DE CERTIFICAÇÃO (12H)
DESAFIO PRÁTICO:
MAPEAMENTO DA JORNADA OMNICHANNEL DE UMA EMPRESA REAL
GRAVAÇÃO DE ATENDIMENTOS EM 3 CANAIS DIFERENTES
PLANO DE AÇÃO PARA MELHORAR NPS EM 30%