CALL CENTER DE ALTA PERFORMANCE: Gerador de métricas (96h)

CALL CENTER DE ALTA PERFORMANCE: DOMINANDO MÉTRICAS QUE IMPULSIONAM
RESULTADOS (96H)
CERTIFICAÇÃO PROFISSIONAL EM GESTÃO POR INDICADORES E EFICIÊNCIA OPERACIONAL
ESTRUTURA DO CURSO
CARGA HORÁRIA TOTAL: 96 HORAS (8 MÓDULOS ESTRATÉGICOS + PROJETO APLICADO)
PÚBLICO-ALVO: SUPERVISORES, GERENTES DE CALL CENTER, ANALISTAS DE OPERAÇÕES E
EMPREENDEDORES
MÓDULO 1: ANATOMIA DE UM CALL CENTER VENCEDOR (12H)
OBJETIVO: ENTENDER A ENGRENAGEM DE OPERAÇÕES DE SUCESSO
MODELOS DE CALL CENTER (INBOUND, OUTBOUND, BLENDED)
ESTRUTURA IDEAL POR TAMANHO DE OPERAÇÃO
PAPÉIS ESSENCIAIS: OPERADOR, SUPERVISOR, QA
CASE: TRANSFORMAÇÃO DE OPERAÇÕES (ANTES/DEPOIS)
MÓDULO 2: DASHBOARD DE MÉTRICAS ESSENCIAIS (12H)
OBJETIVO: DOMINAR OS 15 KPIS QUE DITAM O SUCESSO
✔ OPERACIONAIS:
AHT (TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO)
ASA (TEMPO MÉDIO DE ESPERA)
NÍVEL DE SERVIÇO (SERVICE LEVEL)
✔ QUALITATIVOS:
CSAT (SATISFAÇÃO DO CLIENTE)
FCR (RESOLUÇÃO NA PRIMEIRA CHAMADA)
✔ FINANCEIROS:
CUSTO POR CHAMADA
ROI DE CAMPANHAS
MÓDULO 3: TECNOLOGIAS QUE TRANSFORMAM (12H)
OBJETIVO: IMPLEMENTAR FERRAMENTAS DE AUTOMAÇÃO E ANÁLISE
DISCADORES PREDITIVOS VS. PROGRESSIVOS
SISTEMAS DE GRAVAÇÃO E MONITORAMENTO
PAINÉIS DE BI EM TEMPO REAL (POWER BI, TABLEAU)
INTEGRAÇÃO CRM + CALL CENTER
MÓDULO 4: FÓRMULA DA EFICIÊNCIA (12H)
OBJETIVO: ALCANÇAR O EQUILÍBRIO PERFEITO ENTRE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
CÁLCULO DE STAFF IDEAL (ERLANG CALCULATOR)
GESTÃO DE SHRINKAGE (ABSENTEÍSMO, PAUSAS)
REDUÇÃO DE AHT SEM PERDER QUALIDADE
MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO DE MÉTRICAS
MÓDULO 5: GAMIFICAÇÃO E MOTIVAÇÃO (12H)
OBJETIVO: TURBINAR PERFORMANCE DA EQUIPE
SISTEMAS DE BONIFICAÇÃO POR DESEMPENHO
COMPETIÇÕES SAUDÁVEIS ENTRE OPERADORES
QUADROS DE LIDERANÇA DIGITAIS
RECONHECIMENTO QUE GERA ENGAJAMENTO
MÓDULO 6: ANÁLISE PREDITIVA (12H)
OBJETIVO: ANTECIPAR RESULTADOS E TOMAR DECISÕES PROATIVAS
PREVISÃO DE DEMANDA SAZONAL
PADRÕES DE CHAMADAS RECORRENTES
ALERTAS AUTOMÁTICOS DE DESVIOS
MODELOS DE MACHINE LEARNING APLICADOS
MÓDULO 7: CUSTOS E ORÇAMENTO (12H)
OBJETIVO: MAXIMIZAR ROI DA OPERAÇÃO
COMPOSIÇÃO DE CUSTOS EM CALL CENTERS
ECONOMIA COM INFRAESTRUTURA CLOUD
TERCEIRIZAÇÃO VS. OPERAÇÃO PRÓPRIA
MODELOS DE PRECIFICAÇÃO POR PERFORMANCE
MÓDULO 8: TRANSFORMAÇÃO DIGITAL (12H)
OBJETIVO: PREPARAR PARA O FUTURO DO ATENDIMENTO
IA EM CALL CENTERS (CHATBOTS, ANÁLISE DE VOZ)
INTEGRAÇÃO COM WHATSAPP BUSINESS
ATENDIMENTO 100% REMOTO
CASES DE CALL CENTERS DO FUTURO
PROJETO DE CERTIFICAÇÃO (12H)
DESAFIO PRÁTICO:
DIAGNÓSTICO COMPLETO DE UMA OPERAÇÃO REAL
PROPOSTA DE MELHORIA COM METAS DE KPIS
SIMULAÇÃO DE GANHOS FINANCEIROS