Atendimento Estelar: Conquista do Cliente 96h
Sobre o curso
Módulo 1: A Cultura Customer Centric e Fundamentos (16h)
- A diferença prática entre Atendimento tradicional e Customer Success (CS).
- Adoção do modelo Customer Centric: como colocar o cliente no centro de todas as decisões.
- Princípios do atendimento de excelência: transparência, proximidade, acolhimento e agilidade.
Módulo 2: Inteligência Emocional e Comunicação Empática (16h)
- Os 5 pilares da Inteligência Emocional (autoconsciência, automotivação, empatia, autocontrole e relacionamentos).
- Comunicação Não Violenta (CNV) para resolução de conflitos, humanização e redução de atritos.
- Como transformar queixas e emoções negativas do cliente em metas e atitudes positivas.
Módulo 3: O Método Disney de Encantamento (16h)
- Magia Prática: o alinhamento perfeito entre o “palco” (o que o cliente vê) e os “bastidores” (processos internos).
- Aplicação prática do método H.E.A.R.D. (Ouvir, Empatizar, Desculpar-se, Resolver e Diagnosticar).
- O Fator WOW: como ir além do esperado e criar experiências memoráveis.
Módulo 4: Psicologia do Consumidor e Persuasão (16h)
- Análise do comportamento do consumidor e suas motivações racionais e emocionais.
- Uso estratégico de gatilhos mentais: reciprocidade, autoridade, escassez/urgência e exclusividade.
- Técnicas de Neuromarketing e Copywriting aplicadas para gerar mais valor.
Módulo 5: Estratégia Omnichannel e Tecnologia (16h)
- Gestão e mix de canais de atendimento: presencial, telefone, e-mail, chat online e redes sociais.
- Digitalização das operações e uso de softwares (como CRM, Trello, Asana e Zendesk).
- Como criar fluxos para diminuir o tempo de espera do cliente e simplificar o SAC.
Módulo 6: Métricas, Sucesso e Retenção de Clientes (16h)
- Mensurando a satisfação: NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) e CES (Customer Effort Score).
- Indicadores de saúde do negócio: Churn Rate (taxa de cancelamento), CAC (Custo de Aquisição) e LTV (Lifetime Value).
- Como as equipes de Suporte e CS devem trabalhar juntas para garantir a retenção de longo prazo.
Conteúdo do curso
Biblioteca do curso
Biblioteca do curso
Módulo 1: A Cultura Customer Centric e Fundamentos (16h)
Módulo 2: Inteligência Emocional e Comunicação Empática (16h)
Módulo 3: O Método Disney de Encantamento (16h)
Módulo 4: Psicologia do Consumidor e Persuasão (16h)
Módulo 5: Estratégia Omnichannel e Tecnologia (16h)
Módulo 6: Métricas, Sucesso e Retenção de Clientes (16h)
Podcast’s análises críticas
Avaliação e simulado
Certificado (emissão automática após 60% de aproveitamentos do curso)
Classificações e revisões de estudantes
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