Atendimento Multicanal: Excelência Digital 96h
Sobre o curso
Módulo 1: Fundamentos da Experiência do Cliente (16h)
- A evolução do relacionamento: do offline ao consumidor digital exigente.
- Conceitos de Customer Experience (CX) e a importância de um atendimento humanizado.
- Ética e Comunicação Não Violenta (CNV) na resolução de conflitos.
Módulo 2: De Multicanal a Omnichannel (16h)
- As diferenças fundamentais entre Atendimento Multicanal e Omnichannel.
- Passo a passo para implementar uma estratégia Omnichannel integrada.
- Mapeamento da Jornada do Cliente (CJM) nos canais de contato.
Módulo 3: Etiqueta e Comunicação Digital (16h)
- Boas práticas e etiqueta no uso de e-mail, WhatsApp e videoconferências.
- Como escrever e engajar seu público nas Mídias Sociais.
- O uso estratégico do WhatsApp Business para gestão profissional.
Módulo 4: Tecnologia, Automação e IA (16h)
- Integração e centralização do atendimento em plataformas digitais.
- O uso de Chatbots e Assistentes Virtuais em equilíbrio com o atendimento humano.
- Tendências para 2026: Agentes de IA Generativa e autoatendimento.
Módulo 5: Privacidade e LGPD no Atendimento (16h)
- Conceitos fundamentais da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e dados sensíveis.
- Regras para coleta, tratamento e consentimento do cliente durante o atendimento.
- Segurança digital e ética no manuseio de informações.
Módulo 6: Métricas, Indicadores e Gestão da Qualidade (16h)
- Principais métricas de CX: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) e Customer Effort Score (CES).
- Como medir o Return on Experience (ROX) para avaliar o impacto do atendimento nas vendas.
- Monitoramento em tempo real e melhoria contínua
Conteúdo do curso
Biblioteca do curso
Biblioteca do curso
Módulo 1: Fundamentos da Experiência do Cliente (16h)
Módulo 2: De Multicanal a Omnichannel (16h)
Módulo 3: Etiqueta e Comunicação Digital (16h)
Módulo 4: Tecnologia, Automação e IA (16h)
Módulo 5: Privacidade e LGPD no Atendimento (16h)
Módulo 6: Métricas, Indicadores e Gestão da Qualidade (16h)
Podcast’s análises críticas
Avaliação e simulado
Certificado (emissão automática após 60% de aproveitamentos do curso)
Classificações e revisões de estudantes
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