Concierge Pro: Atendimento Personalizado 96h

Sobre o curso

Módulo 1: O Universo do Concierge e o Novo Mercado de Luxo (12 horas)

História e Evolução: A origem da profissão e a importância da associação Les Clefs d’Or, baseada na discrição, confiança e excelência para realizar desejos extraordinários.
Tendências do Mercado: O comportamento do novo consumidor, que valoriza a experiência vivida acima da posse, exigindo soluções sob medida e atendimento humanizado.
Áreas de Atuação: Diferenças e exigências do concierge em contextos de hotelaria, corporativo e residencial.

Módulo 2: Padrões Internacionais de Excelência (14 horas)

Fundamentos Forbes Travel Guide: Princípios de cortesia, boas maneiras, postura profissional e aparência da equipe.
Eficiência e Senso de Urgência: A importância da execução técnica perfeita e do timing, diferenciando padrões internos da verdadeira excelência em luxo.
Antecipação de Necessidades: Como identificar preferências, capturar detalhes cruciais e usar o nome do hóspede de forma natural para personalizar o serviço.

Módulo 3: Psicologia no Atendimento e Inteligência Emocional (16 horas)

Empatia e Autoconsciência: A capacidade de se colocar no lugar do cliente e gerenciar as próprias emoções durante interações desafiadoras.
Comunicação Não Violenta e Escuta Ativa: Técnicas para compreender as necessidades emocionais e cognitivas do cliente, evitando ruídos e respostas automáticas.
Valor Emocional e Gatilhos: Entendimento dos motivadores de consumo e uso de gatilhos mentais e experiências sensoriais para fidelizar o cliente.

Módulo 4: Comunicação, Etiqueta e Storytelling (14 horas)

A Arte do Storytelling: Como criar narrativas autênticas que conectem a marca ao estilo de vida do consumidor, elevando o valor percebido do serviço.
Etiqueta Social e Internacional: Comportamento adequado, diferenças culturais e comunicação multilíngue para lidar com clientes globais.
Comunicação Omnichannel: Etiqueta ao telefone, uso estratégico de canais digitais e personalização de respostas via plataformas e redes sociais.

Módulo 5: Gestão de Reclamações e Recuperação de Clientes (14 horas)

Atendimento a Crises durante a Estadia: Técnicas de acolhimento, pedido de desculpas formal e oferta de soluções imediatas (ou compensações) para transformar problemas em oportunidades.
Feedback e Avaliações Online: Perfil do profissional para responder avaliações, equilibrando razão e emoção, e assumindo responsabilidades de forma profissional e ágil nas plataformas digitais.
Prevenção de Conflitos: Como analisar reclamações recorrentes para agir de forma proativa e aplicar melhorias contínuas na operação.

Módulo 6: Rotinas, Logística e Criação de Experiências (14 horas)

Ferramentas de Trabalho: Organização de demandas, segurança de dados e uso da tecnologia como aliada para estreitar relacionamentos.
O Concierge como Curador: Logística de reservas, compras e indicações impecáveis, atuando como um embaixador cultural que domina a gastronomia e os segredos da cidade.
Jornada Sem Atritos: Execução da chegada (Seamless Arrival) e partida perfeitas, garantindo que a primeira e a última impressão sejam memoráveis.

Módulo 7: Desenvolvimento Profissional e Liderança (12 horas)

A Força do Networking: A construção de uma rede de contatos ética e eficiente para solucionar qualquer pedido do cliente.
Resiliência e Flexibilidade: Como lidar com a pressão, manter a discrição e adaptar-se rapidamente a mudanças de cenário.
Projeto Final/Prática: Simulações de atendimento, análise de casos complexos e criatividade na gestão de experiências.

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