Resolução de Conflitos: Atendimento Perfeito 96h

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Sobre o curso

  • Módulo 1: Fundamentos do Atendimento de Excelência
    • Postura profissional, etiqueta e comportamento social.
    • As 10 lições de Harvard sobre atendimento, focando em como transformar erros em oportunidades e evitar a perda de lealdade do cliente.
  • Módulo 2: Inteligência Emocional no Atendimento
    • A importância das soft skills (habilidades comportamentais) em complemento às hard skills (habilidades técnicas).
    • Os cinco pilares da Inteligência Emocional: autopercepção, autorregulação, motivação, empatia e habilidades sociais.
  • Módulo 3: Comunicação Assertiva e Escuta Ativa
    • As 5 técnicas da escuta ativa: atenção plena, reformulação, uso de perguntas abertas, demonstração de empatia e confirmação.
    • Comunicação Não Violenta (CNV) de Marshall Rosenberg: os passos de observação, sentimento, necessidade e pedido para evitar julgamentos moralizadores.
  • Módulo 4: Negociação e Gestão de Conflitos
    • Identificação de tipos e níveis de conflitos.
    • O método de negociação de Harvard: separar as pessoas do problema, focar em interesses mútuos e fortalecer o seu BATNA (Melhor Alternativa a um Acordo).
    • Técnicas de desescalada verbal em situações de crise, como a “Filosofia do Sim” e a técnica dos Três Fs (Feel, Felt, Found).
  • Módulo 5: Métricas (KPIs) e Tendências de Customer Success
    • Como medir o sucesso com indicadores essenciais: Tempo Médio de Atendimento (TMA), FCR (resolução no primeiro contato), Customer Effort Score (CES) e NPS.
    • Tendências para 2026: hiperpersonalização e o uso de Inteligência Artificial para apoiar (e não substituir) o relacionamento humano

Conteúdo do curso

Biblioteca do curso

  • Biblioteca do curso

Módulo 1: Fundamentos do Atendimento de Excelência

Módulo 2: Inteligência Emocional no Atendimento

Módulo 3: Comunicação Assertiva e Escuta Ativa

Módulo 4: Negociação e Gestão de Conflitos

Módulo 5: Métricas (KPIs) e Tendências de Customer Success

Podcast’s análises críticas

Avaliação e simulado

Certificado (emissão automática após 60% de aproveitamentos do curso)

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