Suporte em Helpdesk: Solução de Problemas 96h

Sobre o curso

Módulo 1: Fundamentos de Suporte de TI (12h)

Diferenças entre Help Desk (1º nível, demandas simples) e Service Desk (2º nível, alta complexidade e consultoria).
O papel da central de serviços na estrutura ITIL e o Acordo de Nível de Serviço (SLA).

Módulo 2: A Arte do Troubleshooting (Solução de Problemas) (16h)

A mentalidade investigativa e os erros comuns (ex: agir por impulso, não documentar a falha, não ouvir o usuário).
As 7 etapas da solução de problemas: coleta de dados, reprodução da falha, isolamento, análise de causa raiz, aplicação da solução, testes e documentação.

Módulo 3: Gerenciamento de Incidentes na Prática (16h)

O fluxo de vida de um chamado: identificação, registro, categorização, priorização, diagnóstico inicial e escalonamento.
Tratativa de incidentes críticos, gestão de problemas e comunicação eficiente com o usuário.

Módulo 4: Soft Skills e Relacionamento com o Usuário (12h)

Princípios do atendimento: desenvolvimento de empatia e escuta ativa.
Como gerenciar usuários difíceis e aprender a dizer “não” de forma técnica e sem gerar conflitos.

Módulo 5: Diagnóstico Técnico (Hardware e Software) (16h)

Solução de problemas práticos comuns: falhas de energia, disco rígido, vídeo, periféricos e conexão de rede/internet.
Uso de ferramentas de diagnóstico físico (multímetros) e lógico (softwares de verificação).

Módulo 6: Base de Conhecimento e IA no Suporte (12h)

Passos para criar, estruturar e manter uma Base de Conhecimento focada na persona do usuário.
Aplicação da Inteligência Artificial (IA) para triagem, automação de tarefas repetitivas e sugestão de respostas.

Módulo 7: Métricas de Desempenho e Melhoria Contínua (12h)

Monitoramento de KPIs essenciais: Tempo Médio de Resolução (TMR), Tempo de Primeira Resposta (TPI) e Taxa de Resolução na Primeira Interação (FCR).
Avaliação da satisfação do cliente usando CSAT e NPS para impulsionar a melhoria contínua.

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